政务大厅“一窗通办”工作经验材料

一、案例概述

x围绕“高效办成一件事”，以线上线下深度融合的形式，通过布好集成服务“一扇窗”、搭好虚实相融“一朵云”、集成数据赋能“一张网”等做法，建设“高效办成一件事”专区。专区以“肩并肩”服务新模式，实现单事项与“一件事”一岗受理，线上帮办与线下导办“一窗辅导”，本市事项与跨域事项“一窗通办”，通过集成化改革，窗口对外数量缩减x%，x%政务事项即来即办，首次帮导办成功率达80%，政务服务群众满意率达x%。

二、基本情况

2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求把“‘高效办成一件事’作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手……推动线上线下融合发展……”。x的市场经营主体数量在全国同类城市中排名前列，日常业务量较大。为切实解决政务服务大厅运行中存在的人手不足、部门业务差异性大、窗口忙闲不均等问题，近年来，x围绕改革引领和数字赋能双轮驱动，聚焦通过布好集成服务“一扇窗”、搭好虚实相融“一朵云”、数据赋能“一张网”，推动“高效办成一件事”落地见效，进一步提升了政务服务效能，企业群众的满意度和获得感显著增强。

三、主要做法

1.布好集成服务“一扇窗”。创新窗口服务模式。在政务服务中心大厅入口醒目位置建立“高效办成一件事”线下服务专区，实现“咨询引导+自助申报+综合办理”三位一体服务，通过“开放式无柜台”服务模式，工作人员与办事群众“同桌共坐”、“并肩协作”，突破传统办事窗口因“内外有别”产生的服务距离感。拓展窗口服务边界。整合x项政务服务的受理，实现多个单类事项的一窗受理，推动单类事项向“一件事”的服务链条延伸，一站式提供涵盖企业开办、投资建设、社会民生等诸多领域的咨询、指导以及受理等综合服务，围绕跨省、长三角、嘉昆太、苏州、县域五级服务体系，与x个地区实现x项高频事项跨域通办。

2.搭好虚实相融“一朵云”。线上搭建“云窗口”，创新推出“云综窗”跨域通办功能，围绕商事登记、项目建设、医疗保障等重点领域，为申请人提供业务咨询、材料审核、收件受理等“一对一”“云上”帮办代办服务。线下设置“云坐席”，挑选驻窗和后台审批业务骨干组建帮导办“专家团”，与申请人建立“实时”“双向”互动渠道。通过细化高频事项办事指南、建立导办知识库、开展系统操作和服务规范培训等，提升“云坐席”业务能力和服务水平，为企业群众提供精准、专业的服务。目前，x已部署远程帮导办点位x个，专员x名，已提供远程辅导x余次。

3.集成数据赋能“一张网”。事项系统化。围绕准入准营、项目建设、涉税服务等六大主题，开展流程再造、数据赋能、引入人工智能等，增加热点问题推荐、关键词联想、口语化表述等功能，结合递进式问卷、AI互动问答等形式，实现申请材料的智能导引、精准告知、服务智能化。开发综合受理功能模块，部门“后端”业务系统、x政务服务网“外网”申报平台与该模块的实时数据对接，实现事项受理、审批、出证全流程“一网通办”。推行AI+政务服务，依据申请人信用信息、历史数据开展关联信息自动填报、申报材料智能预审，避免数据录入的人工失误，缩短事项审核时间。

4.下好联动协同“一盘棋”。构建覆盖全市各部门、区镇服务点位的业务联动机制。线下建立“前台后室”业务沟通机制，实施“首席负责制”，指定窗口业务对接人，加强综合窗口受理人员业务培训；建立业务盘点制，定期梳理优化业务知识库，确保承诺件当日移交、限时办结，即办件当场办结、即时出证；线上打通“三级”帮导办政务网络，建立全市跨域联动、双方协同的线上线下帮导办工作机制，细化制定远程帮导办窗口在材料审查、收件程序等方面的操作细则，推动各个服务环节标准化、规范化运行。构建与审批后台的“专家库”成员实时开展“三方互动”，为跨区域通办、跨部门答疑、跨层级审批等业务场景提供“虚拟综窗”服务新路径。

四、重点成效

一是精益管理降本增效。将原本分散于x个部门的x个对外服务窗口，精简整合为x个智能服务柜台，窗口数量缩减x%，全面优化了服务体验。开展差异化业务流程设计，简易事项推行“简事快办”，疑难杂症开通“专家问诊”，实现x%的政务事项“即来即办，即办即走”，全年群众办事满意率提升至x%。

二是线上线下加速融合。线上“高效办成一件事”服务专区功能模块完善升级，围绕个人服务与涉企服务x个类别、x个主题，实现“统一入口、数据共享、事项办理”。线下设置x个“高效办成一件事”服务专窗，依托覆盖全市各级政务服务大厅的远程“云坐席”，“肩并肩”、“面对面”提供疑难解答、帮办导办、综合受理等一次性、全流程、一站式的帮办导办服务，在提升办事效率的同时，切实增强企业群众线上办事的参与感和获得感。

三是数字赋能创新提质。“高效办成一件事”全流程“免证办”应用水平进一步提升，初步实现办事信息免填写、纸质材料免提交。政务服务系统对接整合和数据共享水平显著提升，办事环节、申请材料、办理时限等进一步精简压缩，如企业信息变更“一件事”，申报材料精简x%，审批时间压缩x%；开办运输企业“一件事”，通过“告知承诺+容缺办理”实现材料0提交、数据0填报，申办次数减少x%，办理时间压缩x%。

四是帮办代办走深走实。政务服务线上线下融合服务，实现了纸质办事指南向线上智能化、可视化服务指引转变，实现了线下问询向在线导办帮办转变，形成了政务服务帮办导办新模式，避免了群众跑“冤枉路”、办事“折返跑”的问题。截至目前，帮办成功率达x%以上。

五、经验启示

针对突出存在的业务不协同、忙闲不均衡、标准不统一、服务不便捷等问题，着力破解基层“小马拉大车”难题，x市数据局以“高效办成一件事”改革为牵引，发挥平台系统集成、数据联通的优势，积极构建线下“一窗综办”、线上“一网通办”、多元“帮办代办”的一体化线上线下服务体系，进一步在基层干部负担上做“减法”、在为企业和群众服务的能力提升上做“加法”，实现“数据多跑路，群众少跑腿，干部少分心”，开启“在x如意办”新里程。